SLAとはサービスレベル契約の略称で、サービスの提供者と顧客が業務委託契約を結ぶにあたり結ぶ、サービスの水準、提供範囲、内容といった事を定めた契約です。英語ではservice level agreementと表記されます。
具体的な物を媒体に仕事をする場合、そのモノの機能についてはある意味明確に分かります。
什器には商品を陳列し魅力的に商品を訴求する機能が、重機には作業を効率的にする目る機能が求められます。
しかし、サービスの提供の場合、どこまでが契約の範囲になるのかがしっかりと定めておかないとあやふやになってしまい、後のトラブルの原因となります。
例えば、社内システムの構築のみを請け負うつもりのITベンダーがいたとします。
しかし、顧客側の担当者が「ITベンダーにシステム構築を依頼した場合、当然、社内の教育訓練も、その後のトラブル対応もお願いできるんだよね。」などと考えているケースでは、事前にしっかりと契約を交わしてどこからどこまでがサービスの範囲内なのかを明らかにしておかないとトラブルが頻発しそうです。
■通信事業者で
このSLAは通信事業者でよく用いられていました。
通信速度の下限や通信が途絶した場合の復旧時間などを定めて置いて、それを達成できなかった場合には「料金から…」といった契約内容です。
読者の皆様の中にもこの種の契約を結んだことがある人がいるかもしれませんね。
