顧客エンゲージメント
顧客エンゲージメントとは、顧客が自社の提供する製品やサービスに強い愛着を持っている事を言います。

エンゲージメント、というぐらいですから、顧客は単なる満足を超えて、非常に強い愛着を自社の提供するサービスや製品に抱いていると言えるのです。

この水準にまで至った顧客は、自社のサービスや製品を積極的に宣伝してくれたり、繰り返しサービスなどを利用してくれたりします。

例えば、あなたが利用していて満足した製品やサービスについて友人に勧めた事はあるでしょうか?もしあるのならば、単なる満足を超えた水準の愛着を感じている製品やサービスならなおさら友人に勧めてみたいと思いますよね。

逆に、もし友人に勧めないとしても、自分だけは継続的にその製品やサービスを利用したいと考えるはずです。

さらに、今日ではWeb上での情報発信が非常に低いハードルで行えるようになっています。そのため、直接友人に勧めないとしても、Web上で発言していわゆる『拡散』に務めたりと愛着を持っている製品やサービスの提供元に取って有利になるような行動をとってくれることが期待されるのです。

■顧客エンゲージメントを高める方法

このように顧客エンゲージメントはとても大切なものですが、経営に活かすためにはそのような変数がある事を知っているだけでなく、高める方法を考える必要があります。

具体的には、お客様に「また来たいよ」とか「また買いたい」と思ってもらうための仕組みが必要なのです。

そのためには、「買ってもらったらおしまい」みたいな一昔前の観光地のお土産屋さん的な商売では良くないです。最近では、観光地のお土産屋さんも「お客様との接点」を大切にして、ここで買ってよかったなと思ってもらえるような親切な接客をしたり、地元の情報を提供したりします。

また、SNSで購入してくれた人とつながったりと、アフターサービスアフターケアの場面まで踏み込んだ関係性の構築に務めることが重要なのです。

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