インタラクティブマーケティング(企業対顧客)
インタラクティブマーケティングとは、企業と消費者が行う双方向のコミュニケーションの事を指します。英語で表記するとinteractive marketingとなります。

企業側が、「これってイイですよー」とか「こんな素晴らしい新製品を開発しました」といった風に一方的に情報を発信するのではなく、顧客側からの反応を引き出しつつ双方向にコミュニケーションを図りましょうという活動の事です。

例えば、Webを活用したり、直接訪問して、提供した製品やサービスの反応を受け取りつつ、それを改善していくといった、双方向のコミュニケーションを図るのです。

コミュニケーションの中で「おたくの商品なんですけどね、ココを改善するともっと便利になると思うんです。」といった顧客の声が得られたなら、こういった声を自社の改善のために取り入れていくといったイメージです。

■企業と消費者の関わり方

インタラクティブマーケティングは、消費者を巻き込んだコミュニケーションが重要です。そして現在の技術はそれを非常に簡単にできるようにしつつあります。

例えば、企業のSNSでの発信で「ハッシュタグを」使った投稿を呼びかけ、集まったコンテンツを公式アカウントで紹介すると言った方法があります。

この方法は、消費者の声を直接マーケティングのリソースとして活用する施策となり、消費者とブランドの距離を縮める効果があります。特にデジタルネイティブの世代は一方的な発信を受け取るというよりも双方向性の情報発信に親和性が高いとされています。

そして、企業が消費者の声を聞いて双方向のやり取りを重ねることで、企業のファンを作っていくという考え方になります。

■消費者が思い通りに動いてくれるとは限りません

2000年代後半に某企業が「新フレーバー人気投票キャンペーン」でこの種のキャンペーンを行ったことを覚えている方もいるかも知れません。

この際、みんなにいくつかの味候補に投票してもらい、一番投票数が多いフレーバーを商品化するというキャンペーンでした。

明らかに「王道」のフレーバーに誘導したがっていたのですが、ネットコミュニティーが面白がって「まつり」にしてしまい、わさび味が大量投票で1位になってしまったという事例です。

このとき、企業側はキャンペーンの内容とは異なる2位以降のフレーバーを商品化したことで、ネット上でのさらなる「まつり」を招いてしまったと語り継がれている例です。

このように、インタラクティブマーケティングは消費者参加を促せますが、期待通りの消費者が動くとは限らないため、結果をコントロールできると考えずに、柔軟に対応することが求められるのです。

関連用語
インタラクティブマーケティング(顧客対従業員) 
(注)インタラクティブマーケティングは従業員対顧客といった意味でつかわれることもあります。