インタラクティブマーケティング
インタラクティブマーケティングとは、顧客と従業員の間に発生するマーケティング活動の事をいいます。英語で表記するとinteractive marketingとなります。

マーケティング活動を、会社、顧客、従業員の3人の主体が行うとすると次の3通りのマーケティングが考えられますよね？（単純な組み合わせで考えると3通りになるのです。）

一つ目は、会社と顧客の間のマーケティング活動である、エクスターナルマーケティング（これが通常のマーケティング活動のイメージですね）になります。

二つ目が、会社と従業員の間に発生するインターナルマーケティングですね。

そして最後に、この顧客と従業員の間に発生するインタラクティブマーケティングとなります。
  • インタラクティブマーケティングとは
さて、ほとんどの人は「顧客と従業員の間のマーケティング活動？なにそれ？」といった感じだと思います。

これは、顧客と従業員が直接、接するという事から「直接接するのなら双方向のマーケティング活動を行えるでしょう」という事から出てきた言葉です。

例えば、接客をしていく中でお客様の反応を伺い、「あ、このお客様はこういっているけど、本当はこれが望みなんだなぁ…」といった風に認識できたらそれは、従業員と顧客との間に発生しているマーケティング活動ですよね？

このような活動が大切ですよというのがこのインタラクティブマーケティングです。

■インタラクティブマーケティングの事例

例えば、お店でのやり取り自体がすでにインタラクティブマーケティングだということができます。お客様とお店の人の会話は反応を見ながら行うものです。

例えば、「冬物が入荷しましたよ。今年のはやりはベージュで・・・」などと声をかけるとします。そうするとお客様が反応を返してきて、それに対しておすすめを柔軟に変えることができたりします。
このように双方向のやり取りで生まれるマーケティングをインタラクティブマーケティングと呼ぶのです。

この種の方法がうまくいくと、「このお店は私のことをよくわかってくれている」と顧客エンゲージメントが高まりいわゆるファンになってくれます。

その結果、リピーターが増え、売上につながるというイメージとなります。

単なる販売活動ではなく、顧客の声を商品開発や品揃え、サービスの活かすに活かすことで、関係構築と組織の学習が進み、成果をもたらしていくのです。

■インタラクティブマーケティングは対面だけか？

基本的には対面で接客することを想定していたのがインタラクティブマーケティングですが、こんにちにおいて、デジタル環境でも顧客と双方向にやり取りする仕組みを考えることは重要です。

ECサイトにはチャットボットを実装する事が簡単にできますし、SNSで顧客とやり取りをすることもできます。そして、そのやり取りからお客様の要望を聞き取り、商品開発や品揃え、サービス向上につなげることが可能なのです。

また、顧客の行動データを元にレコメンドエンジンを活用して商品をおすすめするのも大切ですね。

このように人が直接対応しなくとも双方向性は成り立ちます。デジタルで商売をする場合は、規模が非常に大きくできることから、大量のデータを入手することができます。そのため従来の接客以上に効果を発揮することができる可能性があるのです。

関連用語
インタラクティブマーケティング（会社対顧客）
（注）インタラクティブマーケティングは会社対顧客といった意味でつかわれることがあります。 
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