アフターサービス_001
アフターサービスとは、商品の販売後に、販売側が（しばしばメーカ側が）一定の期間を区切って修理や修繕などを行う事を言います。（和製英語なので、海外で同じことを言おうとする場合には気を付けてくださいね）

そして、そのサービスを販売店側の担当者の好意で行うのではなく、会社として「うちはアフターサービスを行うよ。」といった風に、制度化している場合がこのアフターサービスという言葉に該当します。
  • 何故アフターサービスを行うの？
まずは、このようなアフターサービスを充実させることによって、販売促進を図りたいという販売側の思惑があげられます。

というのは、「うちは壊れたら対応しますよ。」と言っているメーカと、「うちは売り切りだから壊れたって知りませんよ。」と言っているメーカどちらから購入したかを考えていただければ、アフターサービスが販売促進に役立つという事が、なんとなくご理解いただけると思います。

また、近年では顧客との関係性が大切だという考え方からも、このようなアフターサービスは重要視されています。

ショールーミングと言って店舗で実物を見てネットで買うといった消費者の購買行動がありますが、「ネットで買うとこのアフターサービスを受けることができませんよ」という切り口も考えられるのです。

■アフターサービスと顧客満足

アフターサービスは売った後に始まる顧客との長期的関係構築の活動になります。ほとんどの商売の必勝法は、既存顧客に繰り返し買ってもらうことです。

新規顧客の獲得費用は既存顧客の維持費用の5倍といわれることがありますが（一般的な目安で学術的な研究の根拠はあまり見つからないですが、実務的な経験則をうまく説明しています）、この言葉の正しさが限定的であったとしても、やはり既存顧客を維持することが重要です。

そのため、アフターサービスを適切に行い、顧客満足度を高めて再購入を促すことが重要になってきます。また、うまく紹介まで誘発できればさらに望ましいでしょう。

そのため、売って終わりではなく、このお店で買えば安心だと思っても羅うことが重要になるのです。

逆に、売ったらそれまで、売ることだけが正義みたいな販売志向的な商売をしてしまうと長期的な満足を大きく損なってしまい顧客生涯価値LTV（ライフタイムバリュー）が低下する恐れもあります。

そのため、一般的な製品保証に付随する修理対応を誠実に行うだけでなく、定期点検や機能のアップデートのご案内、便利な使い方の案内など顧客との接点を継続的に作っていき、お客様の要望を吸い上げる方法を作ることが重要になってくるのです。

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