インバウンドとは、コールセンターなどでお客様に対応する業務を言います。
イメージとしては、コールセンターに入ってくる案件に対応するといった感じです。アウトバウンドが攻めなら、こちらは守りのイメージですね。
もっとも、守りの方がある意味難しいです。
というのは、アウトバウンドの場合、自分から電話をかけていくため意味準備万端整えてから電話をすることができます。
しかし、インバウンドの場合、相手からかかってくる電話への対応ですのでどのような人がどんな内容の電話をかけてくるかが分からないのです。
その為、あらかじめ顧客の情報を共有しておくこととか、調べればすぐに分かるような体制を整えておくことが大切なのです。
そうしないと、クレーム時などは「私が何を買ったかも知らないなんて！」などと怒りを助長するかもしれませんからね。
ただ、今回の記事のように、コールセンターや営業の分野でお客さんからの電話やメールに対応する仕事という『受け身』での対応といった意味でも使われています。
両者の言葉の使い方は「外から中にはいってくるもの」を受け入れるという意味では共通点が多くありますが、相手がどのような文脈で使っているかを理解して使い分けると良いと考えます。
最近は、一般的な文脈での使い方はインバウンド需要として使われている事が多く、商用で話した際に例外としてコールセンターなどのインバウンドというふうに使われています。
「その言葉って一般的なインバウンドの意味で使われていますか？」と一言確認すれば安心ですね。
顧客満足度（CS）を高めるために、「誰が、どんな商品を、いつ買ったか」を即時に把握できる体制が重要になってきます。
これらの情報があれば、より良い顧客サポートが可能となります。
また、オペレータが自分の判断で解決できる領域が多くなれば、迅速な問題解決につながります。この自己判断をするためにFAQ等を用意しておいたり、判例（判断事例）を蓄積しておき、類似の事例をすぐに参照できるようにしておく必要もあります。
また、残念ながらインバウンド対応の担当者にきつく当たるユーザも存在します。そのような際には上位者に速やかに引き継ぐ基準を明確化しておくことで担当者が安心して働くことができるようになるのです。
潜在顧客が勝手に自社を見つけてくれるのですから、こんなに効率の良い売り方は無いですよね？なので、様々な企業が必死になって取り組んでいて、競争は激しい領域となっています。
その方策としては、SNSやブログ、動画での発信、検索エンジン最適化（SEO）やオウンドメディア、セミナー・ウェビナーを実施して顧客の課題を先回りした解決などです。
どれも、お客様が自社を見つけてやってくるイメージですが、とても競争が激しそうなのが想像できると思います。（ちょっと思いつきで取り組んで検索エンジンからPVが流入してくるような簡単な動きはしないです。）
しかし、一度うまく回り始めれば低コストで見込み客を獲得する方法になりますし、BtoBを想定するならば、BtoCで考えるような大量のアクセスは不要です。BtoBでは一部のお客様に深く刺さるような情報発信をして見込み客を見つけることが重要になりますので、誰に向けた情報発信なのかを意識していくとよいでしょう。
似ている用語
アウトバウンドリンク
インバウンドリンク
■インバウンドの2つの意味（最近はインバウンド需要のほうが強いです）
インバウンドという言葉は中にはいってくるという意味の言葉です。最近はインバウンド需要（消費）という海外の人が訪日して消費する需要という2010年代以降に広まった使い方で使うことが多くなりました。ただ、今回の記事のように、コールセンターや営業の分野でお客さんからの電話やメールに対応する仕事という『受け身』での対応といった意味でも使われています。
両者の言葉の使い方は「外から中にはいってくるもの」を受け入れるという意味では共通点が多くありますが、相手がどのような文脈で使っているかを理解して使い分けると良いと考えます。
最近は、一般的な文脈での使い方はインバウンド需要として使われている事が多く、商用で話した際に例外としてコールセンターなどのインバウンドというふうに使われています。
「その言葉って一般的なインバウンドの意味で使われていますか？」と一言確認すれば安心ですね。
■インバウンド対応のスキルと仕組み化（コールセンターの例）
インバウンド対応で重要なのは単に電話に出ることではありません。重要なのは迅速な対応と顧客情報の一元管理です。顧客満足度（CS）を高めるために、「誰が、どんな商品を、いつ買ったか」を即時に把握できる体制が重要になってきます。
これらの情報があれば、より良い顧客サポートが可能となります。
また、オペレータが自分の判断で解決できる領域が多くなれば、迅速な問題解決につながります。この自己判断をするためにFAQ等を用意しておいたり、判例（判断事例）を蓄積しておき、類似の事例をすぐに参照できるようにしておく必要もあります。
また、残念ながらインバウンド対応の担当者にきつく当たるユーザも存在します。そのような際には上位者に速やかに引き継ぐ基準を明確化しておくことで担当者が安心して働くことができるようになるのです。
■インバウンドマーケティング（お客様が来てくれる）
インバウンドという言葉は、お客様が向こうからやってくるという意味になります。そのため、マーケティング上の文脈では自分から売り込むのではなく、お客様が見つけてくれるという意味になります。潜在顧客が勝手に自社を見つけてくれるのですから、こんなに効率の良い売り方は無いですよね？なので、様々な企業が必死になって取り組んでいて、競争は激しい領域となっています。
その方策としては、SNSやブログ、動画での発信、検索エンジン最適化（SEO）やオウンドメディア、セミナー・ウェビナーを実施して顧客の課題を先回りした解決などです。
どれも、お客様が自社を見つけてやってくるイメージですが、とても競争が激しそうなのが想像できると思います。（ちょっと思いつきで取り組んで検索エンジンからPVが流入してくるような簡単な動きはしないです。）
しかし、一度うまく回り始めれば低コストで見込み客を獲得する方法になりますし、BtoBを想定するならば、BtoCで考えるような大量のアクセスは不要です。BtoBでは一部のお客様に深く刺さるような情報発信をして見込み客を見つけることが重要になりますので、誰に向けた情報発信なのかを意識していくとよいでしょう。
似ている用語
アウトバウンドリンク
インバウンドリンク
