フルフィルメント_001
フルフィルメントとは、EC(電子商取引) などにおいて、商品の発注を受けた後、その商品をお客様の元に届けるまでの活動を言います。ネットショップ運営者や物流担当者にとって不可欠な言葉となります。

■フルフィルメントとは具体的にどんな業務？

このフルフィルメントに該当する業務は、主に「受注の処理、商品のピッキング、梱包、発送処理、代金の回収業務」などが該当します。

主にと言っていますが、以下のような要素をすべて含みます。

  •  受注処理
  •  商品のピッキング（棚から取り出す作業）
  •  梱包
  •  発送処理
  •  代金回収
  •  返品対応
  •  在庫管理
  •  顧客対応（アフターサービスなど）
つまり、受注後に発生するすべての業務が対象です。（なので、主にと反射的に使って説明していますが、日本語としてはあんまり良い書き方じゃないですね。）

■なぜフルフィルメントが重要なの？

顧客側としては、商品を発注しただけで、発注した商品が確実に素早くきれいに届くというのはある意味当たりまえだと捉えていると思います。

例えば、あなたがネット通販で何かを発注する場合、その商品が問題なく届くことを期待しているから発注するわけですよね。

そして、このように期待が裏切られた場合、「もう二度とこの会社では注文しない」といった決定的な悪い感情を発注先に抱くと考えられます。

このように、受注した商品を無事に顧客に届けるという事はとても大切な業務なのですが、企業側としてはココのコストは削りたいというのが本音です。だって、このフルフィルメントにお金を沢山かけたからと言って売り上げが上がるわけではないですからね。

■フルフィルメントはコストと効率のバランスが鍵

このようにある意味守りの業務（完ぺきにできてゼロ。できないとマイナスにしかならない業務）ですから、企業としては、フルフィルメントの品質を落とさずに、コストを削減する工夫が求められます。  

たとえば以下のような工夫です

  • 倉庫の動線改善によるピッキング効率の向上
  • 自動梱包機の導入
  • 配送業者との契約見直し
  • 外部フルフィルメントサービスの活用
とはいえ現実的は専門業者に依頼する方が望ましいでしょう。特に経営資源が乏しい小規模・中小企業者においては販売と商品力向上に注力することのほうが費用対効果が良いと考えられます。

なお、効率よく物流を行うために２次元バーコードなどが用いられています。

■フルフィルメントセンターと外部委託

フルフィルメントセンターは、ネットショップなどの物流業務を一括代行する拠点になります。在庫保管、在庫管理、ピッキング、梱包、発想、そして返品対応までやってくれます。

AMAZONや楽天がこのフルフィルメントセンターを運営しているのが有名ですね。

ただし、自社運営よりもコストは割高になります。他方、出荷スピードや在庫管理の精度などは極めて良くなりますし、顧客満足度の向上も期待できます。

そのため、ネットショップが小規模で自社運営できる規模を超える規模になった段階でフルフィルメントセンターへの委託を検討してくとよいでしょう。

■まとめ

フルフィルメントは「表に出ないが売上を左右する重要業務」です。
  
EC運営においては、商品だけでなく体験全体を届けることが顧客満足につながりますよ。


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