サービスの無形性とは、サービスには形がないという事です。どういう事かというと、例えばマッサージサービスという行為には形がないという事です。
当たり前のことかもしれませんが、このことは非常に重要なのです。
例えば、商品であればそのものを実際に見て触って購入するか否かを決定することができます。しかし、サービスは無形なので購入するまでどのようなものかがわからないのです。
このことは消費者にとっては大きなリスクですので、例えば「○○しなければ返金」とか「○○するまでサービスを継続する」といった事を行ったり、サービスの質を伝えようと顧客の声を紹介したりしているのです。
このまんがでも、コンサルタントの先生は、目に見えないサービスを販売する為に、返金保証といった方法を採っていたようです。
関連用語
サービスの不可逆性
サービスの非貯蔵性
サービスの異質性
キャンペーン記事：経営マンガマラソン
このまんがでも、コンサルタントの先生は、目に見えないサービスを販売する為に、返金保証といった方法を採っていたようです。
- 形がない事が実務的にどのように影響するか
サービスには形がないというのがサービスの無形性ですが、ではこのことが実務にどのように影響するでしょうか？
それは、訴求の方法が実際にモノがある商品や製品と異なってくると言うことです。意外と、通常の商品や製品のようにサービスも訴求するケースが多いのですが、実際にモノが存在しないため目に見えないという点をよく意識しないといけないところです。
一般的に消費者へ商品やサービスを訴求する際には、サービスに注目させ、興味を持たせて欲求を喚起するといった手順を踏みます。
しかし、形がないのでそのままでは上手く訴求できません。
そのため、以下のような方策で訴求をしていくと良いでしょう。
1．見えるようにする
サービスが無形で目に見えないのであれば、目に見えるようにしてあげれば良いといえます。ある意味とても単純な方策ですが、とても効果のある方策となります。
具体的には、整骨院であれば施術風景を写真や動画で見せる、効果効能を法令に違反しないように注意しながら謳うといった事が考えられます。
また、理美容サービスであれば、施術の前後を写真や動画で明確に表示して行くことも有効です。
2．アフターフォローを提供する
また、目に見えないことによる不安感を解消するため、満足するまでサービスを提供し続けるといった事も考えられます。
また、学習塾や資格予備校などで講義をすべて受ければ合格保証（合格するまで通っていい）などと行った形で約束を提供するのも一つの方法です。
この2つの方策は一例ですが、目に見えないモノを利用することに伴う不安感をどのようにして解消するかが重要であるかが大切なのです。
そのため、こういった方法にとらわれなくても、消費者の不安感を解消できる方策があれば、サービスの無形性を踏まえた対策となり得るのです。
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