サービスの不可逆性とは、サービスは失敗したらやり直しがきかないという事です。サービスは商品ではないので、失敗したからと言って交換するわけにはいかないのです。
■サービスは取り返しがつかない
例えば、あなたの会社が経営コンサルタントを雇ったとします。その経営コンサルタントは非常に良さそうなことを沢山言い、あなたの会社はそのコンサルタントの言葉に従って次々に改革を行ったとします。
しかし、その結果古くから勤めてくれていた従業員の離反を招き、会社は大きく価値を損なってしまいました。
このような場合、取り返しがつくでしょうか？つきませんよね。このような特徴があるため、サービスを提供する側も顧客の側も慎重になるのです。
■品質が重要
このことから、サービスの提供側は業務品質を高める努力をすることが求められます。
「初めてのお客さんだったから失敗しました…」では済まされないのです。
そして、この業務品質を高めるために、サービスの提供側はマニュアルを作ったり研修を行うなどをして最低限の品質を担保するのです。
実はね…なんかオーナーさんが変なコンサルタントの先生の言う事を真に受けているらしいんだよね…
困ったわねぇ。コンサルティングサービスなんかはまさにサービスの不可逆性を体現しているから、取り返しがつかないんだけどねぇ。
コンサルタントの先生のやり方が上手で、いろいろな不安点や不明点について全部事前に説明しているし、公的資格で品質保証もしているってことらしいんだよね。成果事例集も持ってきているらしいし。
あら、だったらいいんじゃないの。サービスを受ける側は不安に思うけど、その不安が解消できれば問題ないと思うけど。
■サービス利用者は慎重になる
このようにサービスには不可逆性がありますので、利用者は慎重になります。
取り返しのつかない結果になるようなリスクを抱えてサービスを利用するのだから当然です。
この事から、サービスを販売する側は事前にサービスの特徴や想定される結果についてしっかりと説明を行うことが求められます。
また、サービスの利用者が不安に思うであろう事を先回りして説明しておく。また、仮に問題があった場合はどのようにカバーするのかについても明示しておく。
このような対応を取っていく必要があるのです。
このまんがのように、変な風に髪を切られても取り返しがつきませんからね。
事業を営むのに必要な情報姉妹サイトとして開業や創業、事業経営に大切な情報をコンサル目線でまとめてみました。
