アップセル_001
アップセルとは、顧客に現在利用している製品・サービスに加えて、より付加価値の高い製品・サービスを勧める事を言います。

関連する商品を勧めることはクロスセルといい、より付加価値の高い製品・サービスの推奨をアップセルと言います。

■良いものを勧めるのがアップセル、別のものを勧めるのがクロスセル

イメージとしては、コーヒー豆を定期的に購入してくれるお客様へ、関連する商品としてミルクや砂糖を勧めるアプローチがクロスセルです。（別のモノを勧める）

一方、より良いコーヒー豆を勧めるアプローチがアップセルです。（同種のよりグレードの高いものを勧める）

この混同しがちな２つの言葉の違いを表で整理すると以下のとおりです
項目 アップセル クロスセル
意味 より高価格・高機能な商品を勧める 関連商品や補完商品を勧める
目的 客単価の向上 客単価・バスケットサイズの向上
例 コーヒー豆を300円→800円にグレードアップ コーヒー豆＋ミルク・フィルターを一緒に販売

いずれの方法も、客単価の向上が目的ですが、どちらも売り手側の都合を優先した押し売りにならないように気を付けることが大切です。

上の例では、クロスセルと称して、いつもブラックコーヒーしか飲まない人に砂糖を無理に買わせたり、アップセルと称して、いつも100グラム300円くらいのコーヒー豆を買っている人に、100グラム数万円のコーヒー豆を無理に買わせたりしてはいけないという事です。

押し売りではなく、顧客がさらに満足できるように、顧客のためになるようなものを推奨していくことが大切という事ですね。

（そしてそういった推奨を恐れてはいけません。良いものを推奨するのは、お店の人の義務ですから：こういうことをキラキラした目で言えるようになれば一人前の組織人ですね。）

■実務でのアップセル活用例

実際の店舗やサービス業で、アップセルがどのように行われるかを幾つかの例を挙げてみます。イメージを掴んでいただければ幸いです。

  • 飲食店：ランチ並プランを購入するお客様に、ランチ上プランをご提案
  • 美容院：通常のシャンプーを高級トリートメントとする追加のご提案提案
  • ソフトウェアサービス：プラン（通常）からプラン（プレミアム）への切り替え案内

いずれも、「すでに購入意思がある顧客」に対して、自然な形でグレードアップを勧めている点がポイントです。

■アップセルの注意点と成功のポイント

アップセルはあくまで「顧客の満足度を高める」ための提案であることを忘れてはいけません。そのため強引なアップセルは逆効果となり、顧客ばなれにつながります。

ですので以下のようなことを守るように注意が必要です。

  • 顧客の購買履歴やニーズに合った提案をする
  • 無理に高額商品を押し付けない
  • 価格差に見合う価値があることを明確に伝える

例えば、「あと200円追加していただいた上ランチならばスープとサラダ、食後の珈琲が付きます」といったように、提案の根拠を価格と価値で示すことで、顧客も納得しやすくなります。

■まんがとアップセル

このまんがでは、客単価を向上させるためにアップセルのアプローチを採ろうとしています。しかし、最後のコマのように押し売りを行ってしまっています。このような行為を行うと、顧客は離れてしまう為長い目見ると非常に大きな損失になってしまいます。（参考：顧客生涯価値）  

とはいえ、これって割とあることでちゃんと管理者がなぜアップセルをするかの考えを従業員へ共有していなかったり、評価項目の設計を間違ったりした場合には、こういった焼畑農業的な顧客基盤を犠牲にした短期的売上追求が発生します。

例えば、抜群な成果を上げてどんどん出世するショップ店長などがいたとします。しかし、不思議とその店長の後任の業績がぱっとしないみたいなことがあれば、その抜群な成果を上げている店長が、このような顧客基盤を犠牲にした売り方をしていないかよく精査することをオススメします。

（このような構造に心当たりありませんか？）

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