インターナルマーケティング_001
インターナルマーケティングとは従業員を顧客と捉え、その組織内部にいる顧客に対して行うマーケティング活動です。

従業員のモラールが高くなれば自ずと組織の成果も上がるという考え方がこのインターナルマーケティングの基となっています。

これは、
（1）従業員を大切に扱い、自分の仕事に誇りを持てるようにする。（従業員満足（ES）の向上）
（2）自分の仕事に誇りを持った従業員は、質の高いサービスの提供を顧客に行う。
（3）質の高いサービスを受けた顧客の顧客満足（CS）が高まり、顧客が常連さんになったり、顧客ロイヤルティを持つようになる。
（4）お得意さんがたくさんついた結果、会社の利益があがる。
（5）あがった利益を、インターナルマーケティング活動に投資する。（（1）に戻る）
といった良い循環が生まれるという考え方です。

外部の顧客に対してマーケティング活動（エクスターナルマーケティングといいます。）を一生懸命行い、顧客が求めるような商品やサービスを提供できたとしても、その商品やサービスをもって直接顧客に接するのは従業員さんです。

そして、この従業員が仕事に満足しておらず、低いモラールで顧客に接したとしたらどんなマーケティングの努力も台無しになってしまいます。

例えば、とてもおいしい食事を提供するお店に行ったとします。しかし、従業員さん達は見るからにやる気がなく、嫌々料理を運んで来たらどうでしょうか？なんだか感じ悪いですよね。

逆に、従業員さんたちは自分の仕事に誇りを持っており、素晴らしいサービスをしてくれたとしたらどうでしょうか？こちらはうれしくなりますよね。

このように、顧客に直接接する従業員さんたちが気持ちよく働けるようにマーケティングの手法を企業内部に適用することがインターナルマーケティングです。

このまんがでは、従業員さんが気持ちよく働けるように社員旅行を行ったようです。その旅行の中では、社長が自社の経営理念について語ったり、いろいろな企画を実施することによって、社員の帰属意識やモラールを高める事を目指したようです。

■従業員の経験（EX）という視点

インターナルマーケティングは働く人がここで働いてよかった、働けてよかったと言った体験が重要になります。従業員経験とか従業員経験（Employee Experience :EX）と約されて近年では重要性が叫ばれています。

例えば、仕事の仕方を丁寧に教えてくもらって働く前よりもできることが増えたり、相談しやすい先輩や同僚がいたり、お店や職場の雰囲気が明るかったりすると嬉しいし気持ちよく働けますよね。

その結果、自然と職場に誇りを持って働くことができます。するとより良いサービスを従業員提供してくれてお店の評判がよくなるといった流れが生まれてくるのです。

従業員の採用や定着に近年様々な企業が苦労しています。このような時代において、「この会社に入れば良い経験ができる」といった評判はとても強い魅力になってくるのです。

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