ストアロイヤルティとは消費者がお店を信頼して、繰り返し利用する傾向や愛着を示す考え方です。
この記事ではストアロイヤルティの考え方や重要性、お店が常連客を増やす方法まで詳しく説明します。
■固い定義
ストアロイヤルティ(store loyalty)とは、あるお店を高く評価して、繰り返し繰り返し利用するという消費者心理を表した言葉です。一言でいうと、特定のお店に対する忠誠心であるという事ができます。（ロイヤルティ(loyalty）とは忠誠心と訳される言葉です。）ストアロイヤルティが高いお客様は、そのお店の常連さんという事ができますので、こういったお客様が増加すればお店の経営に非常に良い影響を与えるという事ができます。
顧客満足を高めて、その結果としてお店のファンになってもらうことがストアロイヤルティの基本的な考え方なのです。
顧客満足を高めて、その結果としてお店のファンになってもらうことがストアロイヤルティの基本的な考え方なのです。
例えば、常連さんが一人もいない食堂と、常連さんが100人くらいいる食堂では、常連さんが多い食堂の方が経営は安定しそうですよね。
■ストアロイヤルティを高めるためには
それでは、このストアロイヤルティを向上させる方法はあるのでしょうか？いくつかの例を挙げてみたいと思います。
- ポイントカードを導入する。
なんか当たりまえすぎる手法ですが、有効であると言われています。皆さんの中にも、ポイントがたまるからと、特定のお店を愛用している人がいるかもしれませんね。
この手法にはもう一つ狙いがあって、ポイントカードの発行時に顧客の属性を取得することによって、どういった層がどのような商品を好むのかの情報を収集するといった事もなされています。
もっとも、今はどこでもやっている手法であるのでそれだけではロイヤルティが高まらないかもしれないです。
- 優秀な販売員
お店に気さくで、とても商品について良く知っている販売員さんがいるとストアロイヤルティが高まる要因となりえます。
例えばあなたがコーヒーがとても好きだとします。良くいくお店には、コーヒーにとても詳しい販売員さんがいて、自分の好みに合わせて最適なコーヒー豆などを提案してくれるとします。
どうでしょうか？なんだかそのお店に対して信頼感が出てきませんか？
このほかにも、お客様へDMやチラシを配布して継続的にコミュニケーションを取る、売り場や品ぞろえに変化をつける等の方法があると言われています。
このまんがでは独特のセンスを持っている先輩があるお店に通い詰めています。この先輩は4コマ目で言っている、商店街のお店に対して絶大な信頼を寄せているようです。このような状態がストアロイヤルティが高い状態であるという事ができます。
それにしてもこのお店、店員さんはなんか適当に接客しているっぽいですね。
ストアロイヤルティが高いお客様はいわゆる常連という存在になります。
そんな人達が例えば１００人いれば、新規のお客様が少ない日でも定期的にある程度のお客さんが来ることが見込まれます。
また、常連さんとなるとお店のファンになっている可能性が高いので、他のお客さんとして友人や家族など親しい人を紹介してくれることがあります。
経営の言葉で言い換えるなら、継続的な来店が見込めるため売上の安定化につながるというわけです。
売上は
売上＝客数✕客単価
で表すことができますので、この計算式の「客数」の部分が安定してくることはとても大きい価値があるのです。
新規顧客に来店してもらうためには、広告宣伝を行ったり、販促費をかける必要がありますが、既存顧客はそこまでお金をかけなくても維持することが可能です。
また、ストアロイヤルティが高い顧客は価格だけでお店を選ばない傾向があり（すごく好きなお店がある場合、５０円やすいからと言って別のお店に通ったりしないですよね？）競合店への流出も発生しにくいのです。
簡単な表にするなら以下のようなイメージですね
それにしてもこのお店、店員さんはなんか適当に接客しているっぽいですね。
■ストアロイヤルティが高いとお店にどんなメリットが有るのか？
上の方で経営が安定しそうですよね、とゆるく考えてみましたが少し掘り下げてみます。ストアロイヤルティが高いお客様はいわゆる常連という存在になります。
そんな人達が例えば１００人いれば、新規のお客様が少ない日でも定期的にある程度のお客さんが来ることが見込まれます。
また、常連さんとなるとお店のファンになっている可能性が高いので、他のお客さんとして友人や家族など親しい人を紹介してくれることがあります。
経営の言葉で言い換えるなら、継続的な来店が見込めるため売上の安定化につながるというわけです。
売上は
売上＝客数✕客単価
で表すことができますので、この計算式の「客数」の部分が安定してくることはとても大きい価値があるのです。
■ストアロイヤルティが高い顧客は利益につながりやすい
また、見逃せないポイントとして既存顧客の維持には新規顧客を増やすことと比べて費用があまりかからないという点もあります。新規顧客に来店してもらうためには、広告宣伝を行ったり、販促費をかける必要がありますが、既存顧客はそこまでお金をかけなくても維持することが可能です。
また、ストアロイヤルティが高い顧客は価格だけでお店を選ばない傾向があり（すごく好きなお店がある場合、５０円やすいからと言って別のお店に通ったりしないですよね？）競合店への流出も発生しにくいのです。
■ストアロイヤルティと顧客ロイヤルティ、ブランドロイヤルティの違い
さて、似た言葉に顧客ロイヤルティやブランドロイヤルティというものがあります。顧客ロイヤルティは、顧客が企業や店舗、ブランドに対して抱く愛着や忠誠心を表す言葉です。その対象がお店に向いている場合をストアロイヤルティ、ブランドに向いている場合をブランドロイヤルティと呼びます。簡単な表にするなら以下のようなイメージですね
| 用語 | 何に対する愛着？ | 例 |
|---|---|---|
| 顧客ロイヤルティ | 企業やお店、ブランド全体 | 「この会社が好きだから利用したい」 |
| ストアロイヤルティ | お店 | 「買い物はいつもこのお店」 |
| ブランドロイヤルティ | ブランド | 「このメーカーの商品しか買わない」 |
