ブランドロイヤルティとは、消費者が特定のブランドを信頼し、繰り返し選び続ける心の動きや愛着を示す言葉です。
この記事では、ブランドロイヤルティの意味や具体例、企業にとって重要な理由を解説します。
■ブランドロイヤルティの固い説明
ブランドロイヤルティ(brand loyalty)とは、あるブランドを高く評価し、繰り返し繰り返し選好する消費者心理を示した言葉です。一言でいうと、特定のブランドに対する忠誠心であるということができます。（ロイヤルティ(loyalty）とは忠誠心と訳される言葉です。）ブランドロイヤルティが高いお客様は、価格が多少高くともそのブランドを選んでくれますし、同じブランドを用いた新製品を選んでくれる可能性も高いです。また、口コミでそのブランドを知り合いに勧めてくれることもあります。
そのため、企業にとっては非常に重要なお客様になります。
例えば、ある人が非常にある入浴剤のブランドを高く評価していたとします。その人は、その入浴剤は非常に疲れがとれるし、肌にもやさしいと信じて長年愛用していたとします。
その人がその入浴剤が切れてお店に買いに行ったときに、ほかのブランドの入浴剤が安売りされていたとしても、ほかのブランドの入浴剤を選ぶとは考えにくいですよね。
また、その入浴剤と同じブランド名で石けんが発売された場合、信頼している入浴剤と同じブランドの石けんを購入することもあり得ると思います。
このまんがではメガネ君はどうやらメガネのブランドにブランドロイヤルティを感じているようです。それなので、全く同じ見た目であっても、違うブランドのメガネの方が安くとも、違うブランドのメガネは買わないという風に言っています。
でも、まんがの4コマ目はちょっと感じ悪いですよね。
例えばとても好きなお気に入りのジュースがあったとします。その売場の横に少し安い商品があったとして、安い方を選ぶでしょうか？
多くの人は少しの値段の差ぐらいではわざわざお気に入りではない方を選ばないと考えられますよね？
このように、ブランドを好いてくれるお客様が増えると価格競争に巻き込まれにくくなります。そして、その結果利益を確保しやすくなりますし、その分商品やサービスの品質向上に取り組むことが可能となるのです。
固い言葉で言うならば価格感応度が低くなるということもできます。価格にお客様がそれほど反応しなくなるので過度な価格競争を回避することが可能となるのです。
ジュースの例では、オレンジジュースでブランドロイヤルティを築けば、同じブランドでグレープフルーツジュースを出せば使ってもらう可能性が高まるという効果も期待できるのです。
ブランドロイヤルティが高い顧客は、他の商品に浮気することも少なく、関連商品を購入してくれたり、口コミで新たなお客様を連れてきてくれることも期待できます。
好きなブランドだったら、「ちょっと試してみてよ」とお友だちに勧めることもありそうですよね？
その意味で、ブランドロイヤルティを高めることは顧客生涯価値の向上につながるのですね。
コレに対して顧客ロイヤルティはお店や会社そのものに対する愛着を示す言葉です。
似ているようですが、ブランドは好きだけど特にその会社が好きかどうかには関心がないということもありますよね？
例えば、好きなポテトチップスはあるかもしれませんが、そのポテトチップスを作っている企業を好きかと問われれば、好きでも嫌いでも無いという感じです。
ここで、ポテトチップスを作っている企業まで好きなる状況を顧客ロイヤルティというのですね。
しかし、経営資源に制約がある中小企業はそれほど多くの広告費を使うことは難しいです。
ではどうすれば良いでしょうか？
やることは非常に地味です。でも地味だからこそ積み上げていける方策になります。
その意味で、ブランドロイヤルティは一朝一夕で形成されるものではありません。でも、一度形成されれば価格競争に巻き込まれにくくなるというとても強い企業の経営資源となり得るのです。
関連用語
ストアロイヤルティ
でも、まんがの4コマ目はちょっと感じ悪いですよね。
■ブランドロイヤルティが高いと企業にとってどんなメリットが有るの？
値段って大切ですよね？でも値段よりもっと大切なものはありませんか？例えばとても好きなお気に入りのジュースがあったとします。その売場の横に少し安い商品があったとして、安い方を選ぶでしょうか？
多くの人は少しの値段の差ぐらいではわざわざお気に入りではない方を選ばないと考えられますよね？
このように、ブランドを好いてくれるお客様が増えると価格競争に巻き込まれにくくなります。そして、その結果利益を確保しやすくなりますし、その分商品やサービスの品質向上に取り組むことが可能となるのです。
固い言葉で言うならば価格感応度が低くなるということもできます。価格にお客様がそれほど反応しなくなるので過度な価格競争を回避することが可能となるのです。
■新商品を手に取ってもらいやすくなる
信頼されているブランドならば、ちょっと違う商品を投入すると「あのブランドなら使ってみよう」となることが発生します。ジュースの例では、オレンジジュースでブランドロイヤルティを築けば、同じブランドでグレープフルーツジュースを出せば使ってもらう可能性が高まるという効果も期待できるのです。
■顧客生涯価値も高まる
お客様が生涯でどれだけそのブランドを使ってくれるかという顧客生涯価値（LTV）という指標があります。ブランドロイヤルティが高い顧客は、他の商品に浮気することも少なく、関連商品を購入してくれたり、口コミで新たなお客様を連れてきてくれることも期待できます。
好きなブランドだったら、「ちょっと試してみてよ」とお友だちに勧めることもありそうですよね？
その意味で、ブランドロイヤルティを高めることは顧客生涯価値の向上につながるのですね。
■ブランドロイヤルティと顧客ロイヤルティの違い
ブランドロイヤルティは本記事で説明してきた通り、特定の商品やブランドを好きになることです。この眼鏡が好きとか、このブランドの洋服が好きという状況です。コレに対して顧客ロイヤルティはお店や会社そのものに対する愛着を示す言葉です。
似ているようですが、ブランドは好きだけど特にその会社が好きかどうかには関心がないということもありますよね？
例えば、好きなポテトチップスはあるかもしれませんが、そのポテトチップスを作っている企業を好きかと問われれば、好きでも嫌いでも無いという感じです。
ここで、ポテトチップスを作っている企業まで好きなる状況を顧客ロイヤルティというのですね。
■中小企業はどうやってブランドロイヤルティを高めるのか？
大企業であればマスメディアを使ったCMや有名人を使った広告を活用し、ブランド知名度を高めることが可能です。しかし、経営資源に制約がある中小企業はそれほど多くの広告費を使うことは難しいです。
ではどうすれば良いでしょうか？
■期待を裏切らないことが重要です
広告に力を入れるのも一つの考え方ですがブランドロイヤルティを高めると考えた場合、お客様の期待を裏切らないということが重要になってきます。やることは非常に地味です。でも地味だからこそ積み上げていける方策になります。
- 同じ品質の商品・サービスを提供する
- 問合せに丁寧に対応する
- 納期を必ず守る
- 購入後のフォローアップを適切に行う
その意味で、ブランドロイヤルティは一朝一夕で形成されるものではありません。でも、一度形成されれば価格競争に巻き込まれにくくなるというとても強い企業の経営資源となり得るのです。
関連用語
ストアロイヤルティ
