顧客満足（customer satisfaction:CS）とは、製品やサービスが顧客の事前に持っている期待やニーズをどのくらい満足させているかの程度を示す指標の一つです。この顧客満足を得られれば、製品やサービスの反復利用を促すことができるので、非常に重要な指標であると言われています。

一般的に顧客満足は製品やサービスを使用する人が事前に持っている期待をどの程度満たすことができたか、によって決まると言われています。

例えば、「安い割に良かった」とか、「高いお金を払ったけどがっかりだった」といった言葉は事前に抱いた期待と、消費者が感じた満足度の関係によって出てくる言葉であると考えることができます。

この例では安い・高いを事前の期待度を示すために使っています。安い割にとは、事前の期待度が低かったにもかかわらず、良い製品やサービスであったという事を示しています。実際には、口コミや販売にあたっての広告などで事前の期待水準は決まってきます。

このまんがでは学食の新メニューを食べに行こうとしています。どうやら値段がそこそこであったため、事前の期待は低かったようですが実際に食べてみるととてもおいしかったようです。

このように、事前の期待を上回ることが出来れば顧客満足は非常に高まるのです。