顧客満足_001
顧客満足(customer satisfaction:CS)とは、製品やサービスが顧客の事前に持っている期待やニーズをどのくらい満足させているかの程度を示す指標の一つです。この顧客満足を得られれば、製品やサービスの反復利用を促すことができるので、非常に重要な指標であると言われています。

一般的に顧客満足は製品やサービスを使用する人が事前に持っている期待をどの程度満たすことができたか、によって決まると言われています。

例えば、「安い割に良かった」とか、「高いお金を払ったけどがっかりだった」といった言葉は事前に抱いた期待と、消費者が感じた満足度の関係によって出てくる言葉であると考えることができます。

この例では安い・高いを事前の期待度を示すために使っています。安い割にとは、事前の期待度が低かったにもかかわらず、良い製品やサービスであったという事を示しています。実際には、口コミや販売にあたっての広告などで事前の期待水準は決まってきます。

このまんがでは学食の新メニューを食べに行こうとしています。どうやら値段がそこそこであったため、事前の期待は低かったようですが実際に食べてみるととてもおいしかったようです。

このように、事前の期待を上回ることが出来れば顧客満足は非常に高まるのです。

この顧客満足を高めるためにはLSPなどの考え方で人員を適正に配置することも大切だったりします。適正な人員が配置されていないお店だと必要なサービス水準を確保するのも難しいですからね。

■口コミが満足を広げます

顧客満足には口コミが大きく関連します。例えば、レストランで美味しい食事を食べることができたら友人や知り合いに進めたくならないでしょうか?

そしてその口コミが広がればそのお店は多くのお客様を集めることができるようになります。

逆に、美味しくないとか味が落ちたなんて言われると、集客にはマイナスになってしまいますよね。

このように口コミは次のお客様の期待のレベルを作っていく力があるのです。

さて、このことから、顧客満足を高めるヒントが有ると考えられます。企業は一貫した品質を維持し、迅速な体験を提供することで好意的な口コミが獲得することができるのです。

逆に、提供品質にムラがあると、「美味しいと聞いていたけど期待外れだったな」と思わせてしまうため不利に働きます。

飲食店などで毎日ベストの料理を出すことができないならば、無理に張り切って上振れを狙うより、毎日一定の「ベターな水準の料理」を出すことに集中したほうが、長期的なロイヤルティにつながるということができるのですね。

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