顧客満足（customer satisfaction:CS）とは、商品やサービスが顧客の期待をどの程度満たしたかを示す指標です。
本記事では顧客満足の意味と、重要性。口コミとの関係、満足度を高める方法などについてわかりやすく解説します。
■顧客満足の固い定義
顧客満足（customer satisfaction:CS）とは、製品やサービスが顧客の事前に持っている期待やニーズをどのくらい満足させているかの程度を示す指標の一つです。この顧客満足を得られれば、製品やサービスの反復利用を促すことができるので、非常に重要な指標であると言われています。
一般的に顧客満足は製品やサービスを使用する人が事前に持っている期待をどの程度満たすことができたか、によって決まると言われています。
例えば、「安い割に良かった」とか、「高いお金を払ったけどがっかりだった」といった言葉は事前に抱いた期待と、消費者が感じた満足度の関係によって出てくる言葉であると考えることができます。
この例では安い・高いを事前の期待度を示すために使っています。安い割にとは、事前の期待度が低かったにもかかわらず、良い製品やサービスであったという事を示しています。実際には、口コミや販売にあたっての広告などで事前の期待水準は決まってきます。
このまんがでは学食の新メニューを食べに行こうとしています。どうやら値段がそこそこであったため、事前の期待は低かったようですが実際に食べてみるととてもおいしかったようです。
このように、事前の期待を上回ることが出来れば顧客満足は非常に高まるのです。
この顧客満足を高めるためにはLSPなどの考え方で人員を適正に配置することも大切だったりします。適正な人員が配置されていないお店だと必要なサービス水準を確保するのも難しいですからね。
そしてその口コミが広がればそのお店は多くのお客様を集めることができるようになります。
逆に、美味しくないとか味が落ちたなんて言われると、集客にはマイナスになってしまいますよね。
このように口コミは次のお客様の期待のレベルを作っていく力があるのです。
さて、このことから、顧客満足を高めるヒントが有ると考えられます。企業は一貫した品質を維持し、迅速な体験を提供することで好意的な口コミが獲得することができるのです。
逆に、提供品質にムラがあると、「美味しいと聞いていたけど期待外れだったな」と思わせてしまうため不利に働きます。
飲食店などで毎日ベストの料理を出すことができないならば、無理に張り切って上振れを狙うより、毎日一定の「ベターな水準の料理」を出すことに集中したほうが、長期的なロイヤルティにつながるということができるのですね。
それは、お客様が満足していると商品やサービスの提供側が考えていても、実際は違う場合があるからです。
例えば、どんなに美味しい定食が提供されても、ランチタイムに間に合わなければ不満に感じる人も多くいるようなものです。
でも、美味しい食事を提供しているのだからお客様が満足しているはずだと思い込んでしまうケースがあるのです。
そのようなミスマッチを避けるために、お客様に直接感想を聞いて顧客満足について測定する必要があるのです。
例えば、総合満足度を聞いたり、また使いたいかという再利用意向を確認する。他の人に勧めたいかという他者推奨意向を尋ねることでサービスや商品の質の現状を把握することができるのです。
そして、一度測れば終わりとうわけではなく、定期的、継続的に測定し改善を続けることで顧客満足を高めていくことが重要なのです。
関連用語
休眠顧客
このように、事前の期待を上回ることが出来れば顧客満足は非常に高まるのです。
この顧客満足を高めるためにはLSPなどの考え方で人員を適正に配置することも大切だったりします。適正な人員が配置されていないお店だと必要なサービス水準を確保するのも難しいですからね。
■口コミが満足を広げます
顧客満足には口コミが大きく関連します。例えば、レストランで美味しい食事を食べることができたら友人や知り合いに進めたくならないでしょうか？そしてその口コミが広がればそのお店は多くのお客様を集めることができるようになります。
逆に、美味しくないとか味が落ちたなんて言われると、集客にはマイナスになってしまいますよね。
このように口コミは次のお客様の期待のレベルを作っていく力があるのです。
さて、このことから、顧客満足を高めるヒントが有ると考えられます。企業は一貫した品質を維持し、迅速な体験を提供することで好意的な口コミが獲得することができるのです。
逆に、提供品質にムラがあると、「美味しいと聞いていたけど期待外れだったな」と思わせてしまうため不利に働きます。
飲食店などで毎日ベストの料理を出すことができないならば、無理に張り切って上振れを狙うより、毎日一定の「ベターな水準の料理」を出すことに集中したほうが、長期的なロイヤルティにつながるということができるのですね。
■重要な顧客満足をどうやって測るの？
このような重要な顧客満足という指標ですが、どうやって測定したらいいでしょうか？■そもそもどうして顧客満足を測る必要があるの？
と、顧客満足の測るかに触れる前に、なぜ顧客満足を測定する必要があるかを考えていきます。それは、お客様が満足していると商品やサービスの提供側が考えていても、実際は違う場合があるからです。
例えば、どんなに美味しい定食が提供されても、ランチタイムに間に合わなければ不満に感じる人も多くいるようなものです。
でも、美味しい食事を提供しているのだからお客様が満足しているはずだと思い込んでしまうケースがあるのです。
そのようなミスマッチを避けるために、お客様に直接感想を聞いて顧客満足について測定する必要があるのです。
■顧客満足測定の方法
一番身近な方法はアンケート調査です。このアンケート調査であれば感覚的にではなく、定量的に測定することができるため、長期間での満足度の推移なども見ることが可能です。例えば、総合満足度を聞いたり、また使いたいかという再利用意向を確認する。他の人に勧めたいかという他者推奨意向を尋ねることでサービスや商品の質の現状を把握することができるのです。
そして、一度測れば終わりとうわけではなく、定期的、継続的に測定し改善を続けることで顧客満足を高めていくことが重要なのです。
関連用語
休眠顧客
