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loyalty

マーケティング
2012年5月6日

ストアロイヤルティ(store loyalty)

ストアロイヤルティ_001
ストアロイヤルティ(store loyalty)とは、あるお店を高く評価して、繰り返し繰り返し選考するという消費者心理を表した言葉です。一言でいうと、特定のお店に対する忠誠心であるという事ができます。(ロイヤルティ(loyalty)とは忠誠心と訳される言葉です。)

ストアロイヤルティが高いお客様は、そのお店の常連さんという事ができますので、こういったお客様が増加すればお店の経営に非常に良い影響を与えるという事ができます。

例えば、常連さんが一人もいない食堂と、常連さんが100人くらいいる食堂では、常連さんが多い食堂の方が経営は安定しそうですよね。

それでは、このストアロイヤルティを向上させる方法はあるのでしょうか?いくつかの例を挙げてみたいと思います。
  • ポイントカードを導入する。
なんか当たりまえすぎる手法ですが、有効であると言われています。皆さんの中にも、ポイントがたまるからと、特定のお店を愛用している人がいるかもしれませんね。

この手法にはもう一つ狙いがあって、ポイントカードの発行時に顧客の属性を取得することによって、どういった層がどのような商品を好むのかの情報を収集するといった事もなされています。

もっとも、今はどこでもやっている手法であるのでそれだけではロイヤルティが高まらないかもしれないです。
  • 優秀な販売員

お店に気さくで、とても商品について良く知っている販売員さんがいるとストアロイヤルティが高まる要因となりえます。

例えばあなたがコーヒーがとても好きだとします。良くいくお店には、コーヒーにとても詳しい販売員さんがいて、自分の好みに合わせて最適なコーヒー豆などを提案してくれるとします。

どうでしょうか?なんだかそのお店に対して信頼感が出てきませんか?

このほかにも、お客様へDMやチラシを配布して継続的にコミュニケーションを取る、売り場や品ぞろえに変化をつける等の方法があると言われています。

このまんがでは独特のセンスを持っている先輩があるお店に通い詰めています。この先輩は4コマ目で言っている、商店街のお店に対して絶大な信頼を寄せているようです。このような状態がストアロイヤルティが高い状態であるという事ができます。

それにしてもこのお店、店員さんはなんか適当に接客しているっぽいですね。 
マーケティング
2012年4月22日

ブランドロイヤルティ(brand loyalty)

ブランドロイヤルティ_001
ブランドロイヤルティ(brand loyalty)とは、あるブランドを高く評価し、繰り返し繰り返し選好する消費者心理を示した言葉です。一言でいうと、特定のブランドに対する忠誠心であるということができます。(ロイヤルティ(loyalty)とは忠誠心と訳される言葉です。)

ブランドロイヤルティが高いお客様は、価格が多少高くともそのブランドを選んでくれますし、同じブランドを用いた新製品を選んでくれる可能性も高いです。また、口コミでそのブランドを知り合いに勧めてくれることもあります。

そのため、企業にとっては非常に重要なお客様になります。

例えば、ある人が非常にある入浴剤のブランドを高く評価していたとします。その人は、その入浴剤は非常に疲れがとれるし、肌にもやさしいと信じて長年愛用していたとします。

その人がその入浴剤が切れてお店に買いに行ったときに、ほかのブランドの入浴剤が安売りされていたとしても、ほかのブランドの入浴剤を選ぶとは考えにくいですよね。

また、その入浴剤と同じブランド名で石けんが発売された場合、信頼している入浴剤と同じブランドの石けんを購入することもあり得ると思います。

このまんがではメガネ君はどうやらメガネのブランドにブランドロイヤルティを感じているようです。それなので、全く同じ見た目であっても、違うブランドのメガネの方が安くとも、違うブランドのメガネは買わないという風に言っています。

でも、まんがの4コマ目はちょっと感じ悪いですよね。 
マーケティング
2012年2月29日

顧客ロイヤルティ(customer loyalty)

顧客ロイヤルティ_001
顧客ロイヤルティ(customer loyalty)とは企業やブランドに対する顧客の忠誠心のことを言います。ここでロイヤルティ(loyalty)とは忠誠心と訳される言葉です。そして、このロイヤルティの対象がブランドであるならばブランドロイヤルティと特に言いますし、店舗ならばストアロイヤルティと特に言います。

この顧客ロイヤルティが高い顧客は常連さんを超えた存在になります。古い言葉を使うとご贔屓さんになってくれるという事です。このご贔屓さんは、繰り返し買ってくれますし、競合他社の製品を買うようなこともありませんし、さらに知り合いに自社の製品やブランドを勧めてくれるような行動が発生します。

そしてこのようにご贔屓さんになってくれた場合、非常に顧客生涯価値(LTV)が高まります。

但し、一見顧客ロイヤルティが高そうであっても、外部的な要因(近くでお店がそこしかない、本当にほしいブランドが高価で自社のブランドを代替品として購入している)で購入し続ける場合があるので注意が必要です。これはいわば見せかけのロイヤルティという事ができます。

日本語で書くとよく似た言葉にロイヤリティ(royalty)という言葉がありますが、こちらはフランチャイズに加盟している店舗が本部に支払う名称使用料の事を指します。

このまんがでは女子生徒が非常に学食を贔屓にしています。顧客ロイヤルティが高い顧客はこの女子生徒のように行動することがあります。

こんなご贔屓さんがついてくれると学食の経営も安定してきそうですね。 
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