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マーケティング
2012年3月10日

顧客満足(customer satisfaction:CS)

顧客満足_001
顧客満足(customer satisfaction:CS)とは、製品やサービスが顧客の事前に持っている期待やニーズをどのくらい満足させているかの程度を示す指標の一つです。この顧客満足を得られれば、製品やサービスの反復利用を促すことができるので、非常に重要な指標であると言われています。

一般的に顧客満足は製品やサービスを使用する人が事前に持っている期待をどの程度満たすことができたか、によって決まると言われています。

例えば、「安い割に良かった」とか、「高いお金を払ったけどがっかりだった」といった言葉は事前に抱いた期待と、消費者が感じた満足度の関係によって出てくる言葉であると考えることができます。

この例では安い・高いを事前の期待度を示すために使っています。安い割にとは、事前の期待度が低かったにもかかわらず、良い製品やサービスであったという事を示しています。実際には、口コミや販売にあたっての広告などで事前の期待水準は決まってきます。

このまんがでは学食の新メニューを食べに行こうとしています。どうやら値段がそこそこであったため、事前の期待は低かったようですが実際に食べてみるととてもおいしかったようです。

このように、事前の期待を上回ることが出来れば顧客満足は非常に高まるのです。
マーケティング
2012年2月29日

顧客ロイヤルティ(customer loyalty)

顧客ロイヤルティ_001
顧客ロイヤルティ(customer loyalty)とは企業やブランドに対する顧客の忠誠心のことを言います。ここでロイヤルティ(loyalty)とは忠誠心と訳される言葉です。そして、このロイヤルティの対象がブランドであるならばブランドロイヤルティと特に言いますし、店舗ならばストアロイヤルティと特に言います。

この顧客ロイヤルティが高い顧客は常連さんを超えた存在になります。古い言葉を使うとご贔屓さんになってくれるという事です。このご贔屓さんは、繰り返し買ってくれますし、競合他社の製品を買うようなこともありませんし、さらに知り合いに自社の製品やブランドを勧めてくれるような行動が発生します。

そしてこのようにご贔屓さんになってくれた場合、非常に顧客生涯価値(LTV)が高まります。

但し、一見顧客ロイヤルティが高そうであっても、外部的な要因(近くでお店がそこしかない、本当にほしいブランドが高価で自社のブランドを代替品として購入している)で購入し続ける場合があるので注意が必要です。これはいわば見せかけのロイヤルティという事ができます。

日本語で書くとよく似た言葉にロイヤリティ(royalty)という言葉がありますが、こちらはフランチャイズに加盟している店舗が本部に支払う名称使用料の事を指します。

このまんがでは女子生徒が非常に学食を贔屓にしています。顧客ロイヤルティが高い顧客はこの女子生徒のように行動することがあります。

こんなご贔屓さんがついてくれると学食の経営も安定してきそうですね。 
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