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スマホやガラケーの事で必要があって携帯電話会社のお店に行ってすごく待たされるといった事があると思います。どうも、契約後のユーザサポートへ割いている経営資源が不足しているのだと思われてなりません。

2015年3月期で4,000億円もの利益を(経常利益ベースでは6,300億円ほど)たたき出している企業ですから、もう少し顧客サービスに経営資源を割いて、待ち時間を短くするキャンペーンなどをやってくれるとか、をしてくれればうれしいです。(たぶん無理ですが)

さて、そのようなNTTドコモですが、今度は生命保険を取り扱うといった報道がなされています。報道では
NTTドコモ<9437.T>は21日、ドコモショップで生命保険販売の代理店業務を開始すると発表した。5─6社の保険商品を取り扱う予定。来年の夏に数十店舗で販売を始め、順次拡大していく。2015年10月21日 ロイター
とされており、生命保険の代理店業務を、ドコモのお店で開始するとのことです。

■待ち時間はどうなる

さて、このような異業種への事業展開は一般的にはシナジーを狙う事が目的であるとされています。この場合、ドコモの店舗網はすでに存在しているため、そこで生命保険を販売すれば、その店舗網を販売網として活用することができます。

そのため、新規参入組が改めて販売網を構築するよりも格段に安く事業行うことができます。

もっとも、このようなシナジーは経営資源を遊ばせておくよりも他分野で活用したほうがといった考えから狙われることが多く、前述のとおり、限界に近い稼働率のドコモショップでそのような効果があるかどうかはちょっと疑問です。

(コスト低減効果以外のシナジーが本当に存在するのかは意見が分かれますが、筆者はシナジーといわれている効果の本質はコスト低減がもたらしていると考えています。すなわち、新規顧客獲得費用の低減、新店舗網構築費用の低減などです。)

そして、このようにかんがえると、現行の体制のまま単純に生命保険の販売を開始した場合、待ち時間は今まで以上に増えてしまい、本業のサービスを損なう可能性すら出てきます。(こういったシナジーの反対をアナジーと呼びます。)

■本当に親和性が高いのか

さて、本業のサービス水準が犠牲になってしまうと、このような業務提携はマイナスになるように懸念しておりますが、携帯電話事業と生命保険が本当に親和性が高いのかについても少し疑問です。

生命保険は生涯で二番目に高い買い物(一番は住宅)であるといわれるように、非常に慎重に購入の意思決定を行う必要がある商品です。

そのような商品を非常に混雑している携帯電話のショップで契約することがあり得るのか。

筆者の印象では、携帯の大手企業は既存顧客を大事にせず、お得なのか損なのかがよくわからない料金プランをおすすめするような企業のお店で基本的に一生おつきあいするような保険商品を購入したくはないと感じます。

損害保険なら、困ったことがあれば(マンションで水漏れが起こったとか、自動車で電柱に激突したとかですね)携帯電話ですぐに連絡できるサービスとかわかるのですが、生命保険会社との連携についてはちょっと顧客にとってのメリットが想定できないです。

「誰が得するんだよ」といった事がわからないサービスとならないとよいですね。
 
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